Система управления электронной очередью «АЛЬФА-М».

Проблема больших очередей.

В наши дни нередко прохождение очереди на оплату коммунальных услуг, на снятие денег с банковской карты и многих других становится настоящей проблемой. Долгое пребывание в очереди, большое кол-во людей вокруг, необходимость постоянно следить за тем, чтобы не потерять своё место в очереди создают напряжённую эмоциональную обстановку и требуют повышенных затрат сил и времени как со стороны клиента, так и со стороны менеджеров, обслуживающих их.

Пути решения.

Одним из путей решения является создание большого количества мелких офисов компании и пунктов обслуживания. Такой способ позволяет с одной стороны улучшить обслуживание и стабилизировать работу за счёт того, что компания, даже крупная, становится ближе к конечному потребителю. С другой стороны мы теряем часть преимуществ, полученных от масштаба.

Второй путь - использование автоматизированных вычислительных систем. Их преимущество заключается в скорости обработки информации и непредвзятости по отношения к клиенту. В результате мы не теряем преимуществ, полученных от масштаба, снижаем эмоциональное напряжение, хоть и не можем таким образом приблизиться к конечному потребителю. Поэтому благоприятная для посетителя обстановка должна создаваться другими методами, но результативность этих методов повышается за счёт снижения эмоционального напряжения.

Чековый регистратор системы электронной очереди «АЛЬФА-М»Электронная очередь «АЛЬФА-М» рассчитана на решение широкого круга задач по обслуживанию  клиентов. Электронная очередь может быть установлена как в небольшом офисе, требующим нетривиальное решение, так и в современном многоэтажном центре обслуживания клиентов, имеющем несколько этапов на пути следования Ваших посетителей. Система управления электронной очередью «АЛЬФА-М» практически полностью моделирует реальную очередь со всеми возможными вариациями последующих действий по каждому клиенту. В числе возможностей системы такие функции как "запись на прием", "отложенная очередь", подробная статистика по каждому оператору и клиенту.

Система управления электронной очередью «АЛЬФА-М» позволит:
  • повысить эффективность управления потоком посетителей (очередью);
  • улучшить качество обслуживания клиентов, избавив их от утомительного ожидания в «живой» очереди;
  • оптимизировать внутренние и внешние процессы взаимодействия персонала компании;
  • систематизировать информацию о работе каждого сотрудника (таблицы, графики);
  • усовершенствовать систему учета и планирования занятости персонала;
  • увеличить продажи.
Система управления электронной очередью «АЛЬФА-М» обеспечит:
  • возможность предварительной записи, формирование отложенной очереди;
  • идентификацию клиента при получении талона (по штрих-коду, фамилии или коду предварительной записи);
  • максимально комфортное для посетителей голосовое оповещение;
  • поддержку неограниченного количества очередей, табло и операторов;
  • перенаправление клиента из одной очереди в другую;
  • буквенную идентификацию очереди;
  • настраиваемое рабочее место оператора;
  • реализацию любого алгоритма обслуживания клиента.

При моделировании очереди зачастую мы сталкиваемся с довольно сложной структурой операций компании-Заказчика. Невозможно воссоздать очередь, как целостный объект, выполняющий все необходимые задачи. Поэтому «АЛЬФА-М» идёт другим путём - созданием модульной архитектуры системы электронной очереди. Как результат - мы получаем конструктор, из которого в каждом конкретном случае создаётся практически уникальная электронная очередь, которая максимально близко копирует систему, сложившуюся на месте установки. Роль Заказчика в проекте не ограничивается лишь заказом очереди, а скорее является определяющей. Кто как ни Вы лучше всего знает то, что надо именно Вам? Чтобы лучше определиться с задачами системы управления электронной очередью, мы предлагаем Вам помощь наших специалистов и краткое описание возможностей электронной очереди «АЛЬФА-М» .

Условно компоненты системы электронной очереди можно разделить на следующие категории:
  • Модули постановки клиента в электронную очередь.
  • Набор операций с талоном клиента, находящимся в электронной очереди.
  • Модули управления электронной очередью.
  • Модули оповещения клиента о изменении его положения в электронной очереди.
  • Сервер электронной очереди.
  • Единый сервер мониторинга СУЭО «АЛЬФА-М».

Модули постановки клиента в электронную очередь:

Чековый регистратор системы электронной очереди.

Как правило, чековый регистратор электронной очереди «АЛЬФА-М» является одновременно и сервером. Здесь начинается путешествие клиента по Вашей организации. Ему предоставляется выбор очередей, в которые он может попасть. Для клиента это обычно выглядит как список услуг или менеджеров.

Существуют как кнопочная, так и сенсорная версия чекового регистратора системы электронной очереди. В сенсорной версии вы можете сами выбрать структуру меню и его дизайн, которые устроят Вас наилучшим образом. В кнопочной же версии есть возможность выбрать аппликацию с корпоративной символикой на корпус.

Виртуальный пульт регистрации клиентов.

Для случаев, когда требуется ручное добавление в электронную очередь сотрудником (к примеру - регистратура поликлиники), существует программный модуль для добавления клиентов в очередь. Чековый принтер системы электронной очереди при этом может быть размещён на столе оператора.

Модуль предварительной записи СУЭО «АЛЬФА-М».

В случае сильной загруженности сотрудников и, как следствие, больших очередей в офисе компании, клиенту удобнее заранее записаться на приём. Для этого и существует данный программный модуль.

Предварительная запись клиентов осуществляется в модуле Менеджер очереди в результате телефонного звонка клиента в контакт-центр или в клиентский офис. В процессе предварительной записи клиент выбирает возможное для Компании, и оптимальное для себя время приема, а также очередь, в которую осуществляется предварительная запись. В результате предварительной записи клиент получает сгенерированный системой Код авторизации.

Также реализована возможность предварительной записи на обслуживание на сайте Заказчика. Клиент заходит на нужную страницу сайта, выбирает ближайший офис Компании, выбирает необходимую очередь и из выпадающего списка выбирает доступное для Компании и оптимальное для него время приёма.

Набор операций с талоном клиента, находящимся в электронной очереди.

После того, как клиент попал в электронную очередь, с его талоном можно проводить ряд операций:

  • Изъятие из очереди.
  • Резервирование талона под его изменение.
  • Изменение каких-либо данных талона - время активации талона, статус активирован или нет (можно ли его вызвать) и т.д.
  • Перенос талона в другую очередь, либо обслуживание клиента без очереди ("Инвалиды и участники ВОВ обслуживаются без очереди ").

Операции над талоном можно проводить с чекового регистратора системы электронной очереди АЛЬФА-М, виртуального пульта оператора и т.д. Под каждую конфигурацию электронной очереди можно выбрать свой набор операций, которые будут использоваться. Так же возможна разработка дополнительных правил в том случае, если существующих по какой-либо причине недостаточно.

Модули управления электронной очередью.

Виртуальный пульт оператора системы электронной очереди
Виртуальный пульт оператора системы электронной очереди.

Каждое рабочее место оператора электронной очереди оборудуется виртуальным пультом оператора, представляющим из себя компьютерную программу. Виртуальный пульт позволяет:

  • Вызывать клиентов из электронной очереди.
  • Переносить клиентов в другую очередь, либо откладывать их обслуживание.
  • Просматривать список доступных клиентов и осуществлять вызов по конкретному номеру талона.
  • Получать системные сообщения (например, о том, что закончилась бумага в чековом принтере).
  • Следить за временем обслуживания абонента и предупреждать оператора и руководителя о его превышении.
  • Получать информацию о состоянии очередей.
  • Оповещать руководство об отсутствии оператора.

Кнопки виртуального пульта оператора электронной очереди и операции, которые им соответствуют, возможно настроить как для каждого оператора, так и для рабочего места.

Модуль менеджера зала СУЭО «АЛЬФА-М»

Модуль менеджера зала СУЭО «АЛЬФА-М» позволяет руководителю в режиме реального времени:

  • Контролировать деятельность операторов, в том числе факт нахождения оператора на рабочем месте, ФИО оператора, время начала его работы, количество обслуженных абонентов, номер обслуживаемого абонента и время его обслуживания, количество абонентов, обслуженных всеми операторами с начала смены, о среднем времени обслуживания и суммарном времени работы операторов.
  • Контролировать работу аппаратной части СУЭО, вовремя получая сообщения о любых неисправностях.
  • Управлять сообщениями, выводимыми в бегущей строке на главном табло.

При особом разрешении, данный модуль может получать информацию от Единого сервера мониторинга СУЭО. В этом случае появляются дополнительные возможности:

  • Контроль деятельности операторов всех отделений компании.
  • Контроль работы аппаратной части СУЭО заменяется на общий контроль работы всех локальных СУЭО с возможностью просмотра информации по каждой СУЭО в отдельности.
  • Отправка сообщений на главное табло любого офиса.
Модуль администратора СУЭО «АЛЬФА-М».

Устанавливается на ПК администратора. Относится к Программному Обеспечению СУЭО и выполняет функции управления потоком очереди.

ПО Администратор (Конфигуратор) позволяет настраивать учётные записи операторов, параметры рабочих мест, с которых они подключаются, задавать операции, которые могут выполняться как на отдельно взятом рабочем месте, так и каждым оператором.

Модуль отчетности и статистики СУЭО «АЛЬФА-М»

Модуль сбора статистики позволяет работать со статистикой талонов, прошедших через электронную очередь и времени работы операторов. Вся статистика выгружается в Microsoft Excel, где она уже может быть обработана. Далее по ней можно построить графики среднего времени обслуживания в день, количества клиентов по часам рабочего дня и т.д.

Модули оповещения клиента о изменении его положения в электронной очереди.

Модуль звукового и голосового оповещения системы электронной очереди.

При вызове клиента к оператору требуется средства информирования его об этом. Один из наиболее результативных - голосовое оповещение. Вызов по голосу сложно «не заметить». Поэтому компонента звукового и голосового оповещения является одним из базовых компонент системы электронной очереди. При вызове клиента оператором генерируется фраза вида: «Клиент номер 123 пройдите к оператору 12». Для каждого рабочего места электронной очереди возможно запись своего названия (к примеру «Клиент номер 123 пройдите к кассе»). Так же возможна отправка оператором заранее записанных сообщений.

Акустическая система устанавливается в зоне ожидания (+обслуживания) и осуществляет функцию голосового вызова клиента, дублируя визуальную информацию на табло аудио сопровождением

Светодиодное табло системы электронной очереди «АЛЬФА-М»Светодиодное табло системы управления электронной очередью.

Светодиодное табло системы управления электронной очередью возможно установить как на улице, так и в помещении. Оно позволяет проверить клиенту когда он был вызван, т.к. в отличие от модуля голосового оповещения информация на светодиодном табло системы электронной очереди остаётся и после того, как клиент был вызван. Так же у Ваших посетителей появляется возможность примерно оценить сколько им осталось ждать по номером ранее вызванных талонов.

Плазменные панели системы электронной очереди.

В качестве табло системы электронной очереди возможно использовать как плазменную панель, так и обычный жидкокристаллический монитор. Это прекрасная возможность предоставить Вашему посетителю рекламные материалы во время ожидания в очереди. Операторы системы электронной очереди и менеджеры системы электронной очереди могут использовать плазменную панель для показа посетителям сообщений в виде бегущей строки.

Сервер электронной очереди.

Стандартное расположение сервера системы электронной очереди - чековый регистратор. Это позволяет сэкономить место в организации и даёт возможность установить систему электронной очереди там, где нет оборудованного помещения серверной. Однако вы можете перенести сервер системы электронной очереди в серверную, что позволит избежать сбора ошибочной статистической информации при незапланированном отключении питания. Так же это позволит генерировать статистическую информацию даже при неработающей локальной сети Вашей организации.

Единый сервер мониторинга СУЭО «АЛЬФА-М».

Единый сервер мониторинга СУЭО «АЛЬФА-М» служит для централизованного сбора статистических данных и мониторинга за всеми локальными СУЭО. Устанавливается в центральном офисе Компании Заказчика. Позволяет в режиме реального времени получить подробную статистику о работе любого локального офиса, использующего СУЭО «АЛЬФА-М».

 
Телефон:

+7 (964) 561-51-51