Автоматизированная Система «ВидеоКонсультант»

 

Автоматизированная Система «ВидеоКонсультант» (АС «ВК») представляет собой принципиально новый информационно-платежный сервис, создаваемый, как правило, на базе существующего контакт-центра Заказчика, путем организации интерактивной системы дистанционного взаимодействия с сотрудниками в удобных для жителей города местах. В рамках предлагаемого проекта создается Единый Контактный центр для осуществления дистанционного информационно-справочного обслуживания абонентов с помощью терминалов АС «ВидеоКонсультант». Терминалы АС «ВК» с возможностью аудиовизуального вызова устанавливаются в местах социальной важности и высокой пропускной способности (Торговые комплексы и пр.). Посредством сети интернет терминалы связываются с Единым Контактным центром.

Решаемые задачи

Внедрение данной автоматизированной системы служит следующим целям:

  1. Снижение нагрузки на операторов клиентских офисов Заказчика.
  2. Возможность дистанционного разрешения специфических задач абонентов профильными специалистами.
  3. Открытие  дополнительных точек обслуживания жителей города посредством установки терминалов АС «ВидеоКонсультант» в местах с повышенной проходимостью: торговых центрах, банках и т.д.
  4. Возможность самостоятельного доступа абонента к справочной информации.
  5. Реализация принципа «одного окна» в работе с абонентом:
    • решение вопросов абонента оператором контакт-центра;
    • переключение абонента в рамках сеанса связи на профильных специалистов для решения технических или юридических проблем;
    • дистанционная передача отсканированных документов оператору и удаленная печать документов оператором для абонента
    • возможность осуществления абонентом платежей в рамках диалога с оператором.

Сфера применения АС «ВидеоКонсультант»

Наиболее эффективно использование Автоматизированной системы «ВидеоКонсультант» при установке в:

  • энергосбытовых компаниях;
  • ЕИРЦ, РКЦ;
  • торгово-развлекательных центрах;
  • банках;
  • на транспортных узлах (вокзалах, станциях метро и пр.).

Технология использования АС «ВидеоКонсультант»

Логика работы системы для клиента:
  1. Клиент  подходит к терминалу АС «ВК».
  2. Нажимает на сенсорном экране кнопку - вызов оператора.
  3. Ждёт, когда освободится  один из операторов (на  экране - примерное  время ожидания).
  4. Оператор  вступает в диалог с клиентом с использованием громкой связи или телефонной трубки.
  5. Клиент по запросу оператора кладёт требуемый  документ на стекло сканера.
  6. Забирает напечатанные оператором документы из  ниши принтера.
  7. Просматривает документы, размещенные в подсистеме «Информация».
  8. Производит  по согласованию с оператором ВК необходимые платежи.
Логика работы системы для оператора:
  1. Принимает  вызов нового абонента.
  2. Находит карточку данного абонента в информационной системе CRM и отмечает факт обращения.
  3. Обсуждает  с абонентом причину обращения.
  4. При необходимости:
    • запрашивает и получает копии нужных документов из терминала АС «ВК»;
    • отправляет документы на печать на удаленный принтер, находящийся в терминале АС «ВК»;
    • запускает платежную систему и отслеживает результат произведенного абонентом платежа;
    • передает на экран стандартные информационные сообщения.
  5. Далее оператор:
    • завершает  работу с данным абонентом;
    • при необходимости перенаправляет его к другому оператору ВК либо к профильному специалисту компании.
  6. При этом все документы и данные абонента, относящиеся к этому сеансу  связи, сохраняются в базе данных АС «ВК».

Функционал АС «ВидеоКонсультант»

Подсистема «ВидеоКонсультант»:
  1. Аудиовизуальная связь абонента с оператором, а также с другими сотрудниками ЕКЦ соответствующей квалификации. Связь производится по инициативе абонента, нажимающего на соответствующую кнопку на терминале. Оператор видит (и слышит) входящий вызов и принимает его.
  2. Cканирование документов на терминале.
  3. Просмотр оператором отсканированных документов, связанных с текущим диалогом, или с диалогами, проведенными оператором.
  4. Печать оператором документов на терминал, связанный с текущим диалогом, - «виртуальный принтер».
  5. Переадресация клиента оператором на менеджера соответствующей квалификации.
  6. Идентификация клиента посредством интеграции подсистемы с информационной системой CRM.
  7. Ввод краткого отчета оператором о диалоге.
  8. Возможность вызова из подсистемы других модулей системы, в частности подсистемы «Платежный сервис».
Подсистема «Информация»:
  1. Информационная база данных (Информационно-справочная система абонента).
  2. Доступ к подсистеме из главного меню терминала.
  3. Собственная система управления документами:
    • создание структуры документов;
    • самостоятельное размещение документов (html, pdf);
    • размещение кнопок на главной странице подсистемы;
    • настраиваемый дизайн.
Подсистема «Платежный сервис»:
  1. Глубокая интеграция платежной системы оператора платежей в АС «ВидеоКонсультант».
  2. Возможность вызова подсистемы клиентом из главного меню терминала.
  3. Возможность вызова подсистемы оператором с рабочего места оператора.
  4. Возможность корректировки оператором действий клиента.
  5. Возможность отслеживания оператором результатов действий клиента в текущем диалоге.
  6. Смена наборов действий, которые могут проводить операторы во взаимодействии с клиентом.
 
Телефон:

+7 (964) 561-51-51