Сегодня поговорим о процессах оптимизации и автоматизации в сфере клиентского обслуживания.

В современном мире как никогда силен тренд на "цифровизацию" всевозможных процессов. От доставки еды до получения виртуальной банковской карточки. Стремление автоматизировать максимальное количество бизнес-процессов логично, и при правильном исполнении позволяет упростить жизнь как клиенту, так и компании предоставляющей услуги.

Логичным образом это касается и сферы ЖКУ. Во многих компаниях начали внедрять технологии распознавания речи, для созданий нейросети, способной обрабатывать некоторый процент звонков, поступающих на горячую линию/в тех. поддержку компании. Такой голосовой робот, при условии, что нейросеть обучена корректно, и объем данных для обучения был достаточным, может обрабатывать типовые запросы абонентов, без участия живых операторов. А в некоторых случаях и решать такие вопросы (например предоставление справочной информации, или передача показаний). Это приводит к экономии времени сотрудников компании, как следствие к очевидной выгоде в долгосрочной перспективе.

Но на этом можно не останавливаться. Естественным развитием голосового робота-помощника, будет полноценный робот-консультант, который способен обслуживать абонентов клиентских офисов.

Представим себе какой-нибудь информационный терминал, оборудованный микрофоном, аудиосистемой и высокотехнологичным экраном, на котором генерируется изображение человека. Нейросети, занимающиеся генерацией изображений уже существуют. Нейросеть, с функцией распознавания речи и запроса абонентов обсуждали выше. Если получится объединить эти сущности в единую структуру, на выходе получаем виртуального менеджера. Или, если позволите, Интерактивного консультанта (ИК). Формирующееся изображение создает для клиента эффект персонализированного общения с искусственным интеллектом. Распознавание речи позволяет решать простые запросы, или направлять клиента к нужному специалисту, оптимизируя процесс обслуживания, и опять же экономя время работы живых операторов. Такой интерактивный консультант после завершения обучения и разработки легко можно масштабировать.

Давайте поразмыслим о перспективах внедрения такой системы с точки зрения экономической и технологической выгоды:

1) Все запросы, которые ИК смог решить самостоятельно не попадают к живым операторам, что экономит время и силы сотрудников компании и дает им сосредоточиться на более комплексных задачах.

2) В офисах пропадает необходимость в менеджере, который ставит людей в очередь/отвечает на банальные вопросы или за ручку подводит людей к терминалу электронной очереди.

3) Можно создавать точки присутствия компании в любом месте, через которое проходит достаточный людской поток (Например ТЦ, почтовые отделения и т.д.), таким образом частично закрывая необходимость в открытии полноценных новых офисов.

4) Потенциальное сокращение количества операторов, обслуживающих абонентов, после достаточного масштабирования системы ИК.

Не будем погружаться в конкретные вычисления. Они безусловно зависят от цифр, которые мы будем закладывать в мат. модель (стоимость часа работы оператора, стоимость открытия офиса, стоимость разработки ИК, и стоимость его приобретения для Компании пользователя и т.д.). Но даже если сейчас такая концепция не будет выгодна в моменте, через 2,3,5 лет ситуация может измениться. А фактор долгосрочного планирования это один из ключевых факторов успеха любой компании.